Cómo utilizar datos de IoT para entender el desempeño de tus productos

Todos hemos visto en los últimos años cifras que llaman la atención sobre el Internet de las Cosas (IoT por sus siglas en inglés). Desde el 2011, General Electric ha anunciado públicamente que gastaría más de mil millonesde dólares en el desarrollo de sensores, dispositivos inalámbricos y software para instalarlos en los motores de sus aviones, turbinas de energía, trenes de locomotora y otra maquinaria.

Publicado octubre 03, 2016 en Atlantic Pacific

Empresas como Ford, Toyota y Caterpillar también han invertido fuertemente. Y nuestra propia encuesta de 795 grandes empresas (con ingresos promedios de $22 mil millones) en Norteamérica, Europa, Asia Pacífico y América Latina encontró que el gasto por compañía en iniciativas de IoT – $86 millones en el 2015 –proyecta un crecimiento a $103 millones para el 2018.

Aun así, sería un error pensar que el IoT es un juego solo para grandes actores y expertos tecnólogos. Nuestra experiencia en investigación y proyectos con clientes nos ha mostrado que generar fuertes retornos a partir de sensores digitales, dispositivos inalámbricos de comunicación, cámaras digitales instaladas en edificios y otros dispositivos inteligentes conectados no implicagastar grandes cantidades de dinero o ser experto en tecnología. Las empresas con el mayor valor generado a cuenta del IoT a la fecha son las mejores en prestar atención a como los productos se desempeñan para los clientes.

Una vez que acepte eso, se vuelve mucho más fácil entender lo que tiene que hacer para sacarle valor al IoT.

Por supuesto, eventualmente cada empresa conoce la verdad sobre como sus productos y servicios se estándesempeñando para susclientes. El centro de atención registra las quejas de los clientes. Las encuestas capturanuna imagen de la retroalimentación del cliente. Más recientemente, las herramientas de monitoreo de redes sociales le han dado a las empresas los recursos para ver quien esta hablando de sus ofertas las 24 horas al día y por todo el mundo. Pero para muchas empresas, tales verdades a veces llegan demasiado tarde – después que los clientes han decidido buscar otro proveedor.

Considere un ejemplo reciente: La máquina de café de su amigo que compró hace dos años se acaba de descomponer. Erauna maquina cara, pero ya pasó el periodo de garantía. Su esposa llamóal fabricante, que la guiopor el proceso de diagnóstico del problema, pero sin éxito. El representante luego dijo que la empresa le enviaría una herramienta de diagnóstico en 7 a 10 días para que el cliente pudieraseguir diagnosticándolo.

Como los dos tercios de adultos en Estados Unidosque consumen por lo menos una taza de café al día (segúnGallup), él y su esposa están molestos. Necesitan una máquina de café inmediatamente y no esperarán un mínimode una semana para posiblemente reparar la máquina que tienen. Me dijeron que ahora comprarán una máquina de otra marca.

El fabricantepudo haber evitado perder a un cliente si hubiera instalado un sensor inalámbrico digital que reportara como la maquina se estaba desempeñando. De haberlo hecho, la empresa podría haber alertado al cliente que su máquina podría tener problemas antes que sucedieran, y enviado la herramienta de diagnóstico antes que se descompusiera. Ahora la empresa perderá el gran flujo de ingresos de este cliente que sigue a la máquina: el dinero derivado de las capsulas de café.

Este tipo de datos, sobre como el producto de la empresa se estádesempeñando en el campo para los clientes, es en efecto la verdad definitiva,porque puede alertar a las empresas sobre los problemas de sus productos y a los clientes que están a punto de desertar. Esta verdad podría ser muy distinta de lo que pensaba la empresa o sobre como la estaba mercadeando. Es la verdad definitiva porque la mayoría de estas empresas obtienen la información demasiado tarde, cuando el cliente ya los dejó sin dar el motivo.

En nuestra encuesta encontramos que al año pasado, solo el 26% de las grandes empresas han integrado las tecnologías de IoT en sus productos. En otras palabras, tres de cada cuatro no tenían los recursos para obtener la verdad definitiva sobre el desempeño de sus productos. Además, ese porcentaje generalmente baja según más bajo es el precio de un producto. Por ejemplo, solo el 6% de las empresas que venden productos que cuestan menos de $100 habían incorporado sensores inalámbricos en los productos que ofrecen. En contraste, el 54% de las empresas donde el precio medio de venta de sus productos estaba entre $1 millón y $10 millones si tenían sensores digitales que les comunicaban el desempeño de su producto.

Pero aunque su empresahaya instalado tecnologías de IoT en sus productos, no significa que recibirá la verdad definitiva sobre esos productos o que hará algo con esa información. Eso requiere que su empresa haga mucho más.

Consideramos cuatro elementos claves al usar el IoT para obtener la verdad definitiva sobre el desempeño de productos:

• Lograr que los clientes estén de acuerdo que se monitoreen sus productos, lo cual a su vez significa darles algo de valor a cambio. Para sacarle valor alIoT, tienes que dar valor primero. O como dijo Jonathan Ballon, vicepresidente y director general del negocio de $2 mil millones de IoT de Intel Corp: “El beneficio tiene que ser para los clientes. Tiene que haber un intercambio de valor”, nos dijo. Estees especialmente el caso cuando los sensores inalámbricos de una empresa están transmitiendo datos sensibles de sus clientes, como serían las condiciones médicas. HP Inc., la parte de la antigua Hewlett-Packard que hace impresoras, tinta de impresoras, PCs y otros dispositivos digitales, ha encontrado esto en su iniciativa HP InstantInk (tinta instantánea). En el 2013, HP incorporó sensores inalámbricos dentro de sus impresoras, los cuales monitorean los niveles de tinta y automáticamente activan nuevos pedidos antes que se le termine la tinta al cliente. HP promovióahorros en costo de hasta un 50% y redujo los dolores de cabeza para sus clientes (acabarse la tinta) y así atrajo a muchosclientes. El CIO de HP Inc., Naresh Shanker, nos dijo: “Tiene que haber valor para el cliente – ahorros en costo, tinta de muy alta calidad y una maravillosa experiencia del cliente – todo eso”.

• Los datos de desempeño del producto deben procesarse y tomar acción sobre ellos rápidamente. Si la máquina de café de mi amigo hubiera estado equipada con un sensor digital, el fabricante podría haber tenido la oportunidad de mantenerlo como cliente fiel. Pero eso le hubiera requerido procesar rápidamente enormes volúmenes de datos digitales (piense en las empresas con millones de clientes y productos en el campo). Y eso le hubiera requerido a la compañía activar una respuesta automática, por ejemplo una llamada del centro de atención para contactar al cliente; el envío de un email diciendo (por ejemplo) que intentaríandiagnosticar y solucionar el problema remotamente; y luego (si se identificase el problema) un sistema de planeación de recursos empresariales que activaríael pedido de lapiezaque se le enviaría al cliente (si el cliente pudieraarreglarlo solo) y emitir una facturaporla pieza. En otras palabras, los sistemas de IoT de las empresas deben estar conectados a los sistemas de planeación de recursos empresariales para la facturación, distribución, reparación y otras actividades que conllevan“arreglar el producto”. Entonces ahora el “producto” no es únicamente un objeto físico que se vendió al cliente, pero también una gama entera de sistemas y experiencias detrás de él.

• Una cultura que acepta la verdad, sin importar lo mala que sea. De todas las tecnologías que las empresas han implementado en los últimos 50 años, el IoT podría enfrentar la mayor resistencia organizacional. ¿Qué líderes de líneas de productos, directores de producción y ejecutivos de I&D querrán que el CEO sepa en el día a díaque los productos que desarrollaron y entregaron están teniendo problemas en el campo con los clientes? Como dijo el Sr. Ballon de Intel, “indudablemente, el obstáculo más grande al Internet de las Cosas, por un gran margen, es cultural. Es la inercia organizacional que se interpone. La gente tiene miedo de lo que podrían revelar sobre el negocio las nuevas tecnologías”.Ennuestra encuesta encontramos que una de las muchasformasen que las empresas que habían obtenido los más grandes beneficios del IoT a la fecha eran distintas a las demás, es el apoyo de la alta gerencia de la empresa al IoT. “Las empresas que considero valientes están impulsando este cambio desde arriba”, dijo Ballon. “Las empresas más tímidas y resistentes al cambio tienden a meter el pie, perderse en el camino y tomar demasiado tiempo para tomar decisiones de tecnología”.

• “Reimaginar el negocio” debe convertirse en el mantra.Las tecnologías digitales como el Internet de las Cosas le permite a las empresas hacer cosas operacionalmente que antes eran imposibles o inviables. La tecnología para monitorear el desempeño de los productos ha sido utilizada durante décadas, pero en gran parte en productos muy caros y críticos como los elevadores públicos (no quieres a personas atoradas en un elevador por mucho tiempo, y empresas como Otis Elevator han equipado a sus productos durante años con tecnologías que reportan este tipo de fallas). El Internet de las Cosas le da alas empresas la oportunidad de monitorear el desempeño de los productos más económicos. Por ejemplo, Procter & Gamble ha tenido por dos años un cepillo de dientes eléctrico con sensores inalámbricos. En nuestra investigación, encontramos que empresas, como el gigante de supermercados Kroger, ha reducido las filas en sus cajas de pago a través de tecnología que monitorea sus tiendas. Las aseguradoras de autos han estado ofreciendo pólizas basadas en el uso con tecnologías que monitoreancomo los clientes verdaderamente conducen simplemente al aprovechar susteléfonos inteligentes. Las oportunidades de reimaginar como hacemos negocios abundan. Pero solo le surgena empresas que están abiertas a reimaginar la forma en la que por años han hecho negocios.

• Cuando las empresas estén preparadas para abordar estos cuatro elementos, estarán mucho más propensas a ver y actuar eficientemente en cuantoa las posibilidades del Internet de las Cosas. Al lidiar bien con la verdad definitiva – cómo sus productos se están desempeñando todos los días para susclientes – estarán mucho más propensas a mantener a sus clientes a largo plazo.

Para el ver artículo original: www.tynmagazine.com/como-utilizar-datos-de-iot-para-entender-el-desempeno-de-tus-productos